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lunes, junio 30, 2014

NUESTRA RESPONSABILIDAD ES RESCATAR LA CONFIANZA EN LOS SERVICIOS

Directivos del Grupo Empresarial Correos de Cuba respondieron el pasado viernes inquietudes de sus clientes durante un foro online efectuado en este diario

Tomado de Granma

En la mañana del pasado viernes, directivos del Grupo Empresarial Correos de Cuba (GECC) realizaron junto a Granma un foro online para responder inquietudes de la población con respecto a la entrega demorada de bultos postales internacionales, así como otros temas de interés de los usuarios relacionados con los servicios postales.

Por Correos de Cuba, participaron la ingeniera Zoraya Bravo Fuentes, directora de operaciones postales; el ingeniero Mariano Flores López, director comercial; el Máster en Ciencias José Manuel Valido Rodríguez, director de comunicación y la licenciada Suralys Abello Puig, directora comercial de la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional.

El foro comenzó a partir de algunas interrogantes que Granma recopiló de entre las cartas y comentarios llegados a nuestra re­dacción.

—Granma: ¿Cuál es la diferencia entre el servicio ordinario y el certificado?

—Correos de Cuba: El servicio ordinario es el más económico de los servicios de correspondencia del correo postal. No se registran los envíos de este servicio en ningún sistema informatizado o manual de seguimiento y localización, por lo que el control de los mismos se reduce a la cantidad de kilogramos de correo ordinario en general recibido, tramitado y entregado.

“Todos los servicios de correo ordinario pueden ser reclamados por el cliente, pero este tipo de servicio mundialmente no establece indemnización alguna ante la no ejecución, pérdida o no recepción del envío por el destinatario, dado justamente por las bajas tarifas aplicadas.

“Por su parte, el servicio certificado significa que el envío es registrado y controlado en un sistema informatizado o manual de seguimiento y localización, puede conocerse durante su tratamiento postal en qué estado se encuentra el mismo. La tarifa es más alta que la del ordinario, precisamente por los registros y controles a que son sometidos los envíos bajo esta modalidad. Este se considera un valor agregado al servicio ordinario, la tasa adicional que se cobra por el mismo es precisamente para asegurar el seguimiento, localización y seguridad de la información sobre el envío”.

—Granma: ¿En caso de ser necesario quién puede hacer una reclamación?

—Correos de Cuba: Internacionalmente se establece que el envío postal es propiedad del remitente mientras no sea entregado al destinatario, esto es debido a que es el remitente quien puede demostrar, mediante los comprobantes de pago del servicio, que el envío existe, fue pagado e impuesto en el servicio postal del país de origen.

“Como resultado de lo anterior puede reclamar el remitente su envío ante la oficina de correos donde lo expidió, es un derecho que le asiste. De no haberse entregado el envío al destinatario, por los motivos o causas que sean, el remitente tiene derecho a una indemnización, si el servicio no es ordinario.

“Toda vez que el envío es entregado al destinatario, este también puede reclamar —de considerarlo necesario por averías, deterioro, expoliación, etc— en la oficina de correos que está ejecutando la entrega. Para proceder a una indemnización al destinatario por el mal servicio prestado, el remitente debe ceder sus derechos al destinatario por escrito ante la oficina de correos de origen, esto evita que la indemnización sea pagada tanto en origen, como en destino”.

—Granma: ¿Cuándo esperan estabilizar los plazos de entrega de los bultos postales internacionales (BPI)?

—Correos de Cuba: Está previsto, por el Grupo Empresarial Correos de Cuba que al cierre del mes de julio se estabilicen los plazos de entrega de los BPI. Tenemos ya en funcionamiento tres equipos de rayos X, y extendimos la jornada laboral en la Oficina de Cambio Internacional a 24 horas, con personal de la propia institución que voluntariamente realiza jornadas extras o cambios de labor de forma intensiva.

“Para la transportación de los envíos hacia las oficinas de correos de todo el territorio nacional, además de los vehículos propios de correos, hemos incluido la transportación nacional a través de ferrocarriles a provincias como Camagüey, Holguín, Santiago de Cuba y Villa Clara, que funcionan además como puntos de tránsito o trasbordo a los territorios colindantes o cercanos. Estamos ajustando con la Aeronáutica Civil de Cuba el empleo de la vía aé­rea para otros destinos nacionales”.

—Granma: ¿Qué medidas toma Correos de Cuba contra el delito postal en los envíos internacionales?

—Correos de Cuba: Correos de Cuba no cuenta con todas las condiciones de infraestructura en los centros de tratamiento del país para enfrentar altos volúmenes de envíos con contenido de manera irregular. Tenemos diseñado un proyecto a largo plazo para crear las condiciones en nuestros centros de tratamiento. Pero coincidimos con los usuarios en que nada justifica que un envío postal sea robado o expoliado.

“Cuando detectamos hechos de delito postal por nuestro personal adoptamos las acciones y medidas más estrictas, pues es nuestro deber y responsabilidad para rescatar la confianza en nuestros servicios.

“Entre otras medidas, la creación de un grupo de seguridad postal en el aeropuerto, que verifica y certifica el estado e integridad en que se reciben los despachos postales, la instalación de un circuito cerrado de televisión (cámaras) en la Oficina de Cambio Internacional, además del seguimiento visual permanente mediante este sistema a los procesos de alto riesgo.

“Contamos además con el uso de metrotes (detectores de metales) en los puntos de acceso a la planta de tratamiento internacional. Existe incluso una prohibición del uso de prendas (aretes, relojes, pulsos, celulares) en la planta de tratamiento internacional para los directivos, funcionarios y trabajadores. Los envíos que se reciben averiados son reparados, para conservar la integridad con la que se recepcionan. También se realiza un control permanente por el cuerpo de seguridad postal a los vehículos de transporte que cargan y descargan los BPI en la Oficina de Cambio In­ternacional.

“Cuando se detectan hechos de delito sobre los envíos cometidos por personal de correos de cuba, se establecen las correspondientes denuncias ante las autoridades policiales para los procesos de responsabilidad administrativa y/o penal que correspondan”.

Durante el debate, los directivos del GECC se refirieron a la tasa de hechos de delito postal ocurridos hasta el mes de mayo del presente año y la calificaron de baja:

“El volumen de bultos tramitados por Correos de Cuba supera los 625 mil al cierre de mayo, (incluyendo BPI y pequeños paquetes del servicio postal universal y la mensajería expresa. De ellos, se registran 127 BPI perdidos, 72 expoliados y 21 con cambio de contenido, para un total de 220 envíos postales con problemas de este tipo”, explicaron.

—Granma: ¿Qué sucede con los BPI enviados desde Brasil?

—Correos de Cuba: Los BPI enviados desde Brasil presentan demoras en su encaminamiento hacia nuestro país debido a que los envíos no se transportan en vuelos directos desde Brasil hacia Cuba. El correo brasileño emplea a Colombia y Panamá como puntos intermedios para hacernos llegar el correo, es decir, de Brasil viaja a Colombia, de Colombia viaja a Panamá y luego de Panamá viaja a la Isla, aunque también emplean otros países.

“Los trasbordos en estas naciones en tránsito les imponen a los despachos postales un riesgo en cuanto a la seguridad e integridad de los envíos debido a las demoras y almacenamiento en esos territorios antes de que arriben a Cuba, por la falta de capacidad de las aeronaves, u otros intereses comerciales.

“Hemos documentado e informado al correo de Brasil tiempos de hasta 45 días de varios despachos postales; es por esto que en ocasiones puede llegar un envío impuesto en Brasil en el mes de mayo antes que un envío impuesto en el mes de abril, debido a que cuando estos se almacenan no necesariamente se ordenan de manera tal que se cumpla la filosofía de que el primero que llega es el primero que sale.

“Si a esto le incorporamos las demoras en el procesamiento por problemas tecnológicos en nuestra Oficina de Cambio Internacional y que llegaron a alcanzar hasta dos meses de atraso, evidentemente se pone de manifiesto la ejecución de un mal servicio por ambos correos.

“El trafico postal entre Brasil y Cuba ha llegado a alcanzar niveles récord de envíos, flujos de correos que ambos operadores no esperábamos y en consecuencia hemos ido adoptando medidas y acciones para, en primer lugar, minimizar los impactos negativos ya causados”.

El tema de la comunicación empresa-cliente es fundamental para garantizar un buen servicio. De ahí que algunos foristas se interesaran por las vías a través de las cuales podían establecer contacto con la misma o dónde buscar información para aclarar sus inquietudes. Sobre ello Correos de Cuba comentó:

“Durante varios años la web de Correos de Cuba estuvo desactualizada. Con el Grupo Empresarial se creó un nuevo sitio web de cara a la Intranet y la Internet, al que se puede acceder a través de la dirección url: www.correos.cu, la que en una primera etapa no incluye el rastreo y seguimiento en línea de los envíos postales internacionales.

“Se trabaja en una segunda fase para el desarrollo de esta aplicación, que se prevé debe estar funcionando en el primer semestre del 2015.