NUESTRA RESPONSABILIDAD ES RESCATAR LA CONFIANZA EN LOS SERVICIOS
Directivos del Grupo
Empresarial Correos de Cuba respondieron el pasado viernes inquietudes de sus
clientes durante un foro online efectuado en este diario
Tomado de Granma
En la mañana del
pasado viernes, directivos del Grupo Empresarial Correos de Cuba (GECC)
realizaron junto a Granma un foro online para responder inquietudes de la población
con respecto a la entrega demorada de bultos postales internacionales, así como
otros temas de interés de los usuarios relacionados con los servicios postales.
Por Correos de Cuba,
participaron la ingeniera Zoraya Bravo Fuentes, directora de operaciones postales;
el ingeniero Mariano Flores López, director comercial; el Máster en Ciencias
José Manuel Valido Rodríguez, director de comunicación y la licenciada Suralys
Abello Puig, directora comercial de la Empresa de Mensajería y Cambio
Internacional.
El foro comenzó a
partir de algunas interrogantes que Granma recopiló de entre las cartas y
comentarios llegados a nuestra redacción.
—Granma: ¿Cuál es la
diferencia entre el servicio ordinario y el certificado?
—Correos de Cuba: El
servicio ordinario es el más económico de los servicios de correspondencia del
correo postal. No se registran los envíos de este servicio en ningún sistema
informatizado o manual de seguimiento y localización, por lo que el control de
los mismos se reduce a la cantidad de kilogramos de correo ordinario en general
recibido, tramitado y entregado.
“Todos los servicios
de correo ordinario pueden ser reclamados por el cliente, pero este tipo de
servicio mundialmente no establece indemnización alguna ante la no ejecución,
pérdida o no recepción del envío por el destinatario, dado justamente por las
bajas tarifas aplicadas.
“Por su parte, el
servicio certificado significa que el envío es registrado y controlado en un
sistema informatizado o manual de seguimiento y localización, puede conocerse
durante su tratamiento postal en qué estado se encuentra el mismo. La tarifa es
más alta que la del ordinario, precisamente por los registros y controles a que
son sometidos los envíos bajo esta modalidad. Este se considera un valor
agregado al servicio ordinario, la tasa adicional que se cobra por el mismo es
precisamente para asegurar el seguimiento, localización y seguridad de la
información sobre el envío”.
—Granma: ¿En caso de
ser necesario quién puede hacer una reclamación?
—Correos de Cuba:
Internacionalmente se establece que el envío postal es propiedad del remitente
mientras no sea entregado al destinatario, esto es debido a que es el remitente
quien puede demostrar, mediante los comprobantes de pago del servicio, que el
envío existe, fue pagado e impuesto en el servicio postal del país de origen.
“Como resultado de
lo anterior puede reclamar el remitente su envío ante la oficina de correos
donde lo expidió, es un derecho que le asiste. De no haberse entregado el envío
al destinatario, por los motivos o causas que sean, el remitente tiene derecho
a una indemnización, si el servicio no es ordinario.
“Toda vez que el
envío es entregado al destinatario, este también puede reclamar —de
considerarlo necesario por averías, deterioro, expoliación, etc— en la oficina
de correos que está ejecutando la entrega. Para proceder a una indemnización al
destinatario por el mal servicio prestado, el remitente debe ceder sus derechos
al destinatario por escrito ante la oficina de correos de origen, esto evita
que la indemnización sea pagada tanto en origen, como en destino”.
—Granma: ¿Cuándo
esperan estabilizar los plazos de entrega de los bultos postales
internacionales (BPI)?
—Correos de Cuba:
Está previsto, por el Grupo Empresarial Correos de Cuba que al cierre del mes
de julio se estabilicen los plazos de entrega de los BPI. Tenemos ya en
funcionamiento tres equipos de rayos X, y extendimos la jornada laboral en la
Oficina de Cambio Internacional a 24 horas, con personal de la propia
institución que voluntariamente realiza jornadas extras o cambios de labor de
forma intensiva.
“Para la
transportación de los envíos hacia las oficinas de correos de todo el
territorio nacional, además de los vehículos propios de correos, hemos incluido
la transportación nacional a través de ferrocarriles a provincias como
Camagüey, Holguín, Santiago de Cuba y Villa Clara, que funcionan además como
puntos de tránsito o trasbordo a los territorios colindantes o cercanos.
Estamos ajustando con la Aeronáutica Civil de Cuba el empleo de la vía aérea
para otros destinos nacionales”.
—Granma: ¿Qué
medidas toma Correos de Cuba contra el delito postal en los envíos
internacionales?
—Correos de Cuba:
Correos de Cuba no cuenta con todas las condiciones de infraestructura en los
centros de tratamiento del país para enfrentar altos volúmenes de envíos con
contenido de manera irregular. Tenemos diseñado un proyecto a largo plazo para
crear las condiciones en nuestros centros de tratamiento. Pero coincidimos con
los usuarios en que nada justifica que un envío postal sea robado o expoliado.
“Cuando detectamos
hechos de delito postal por nuestro personal adoptamos las acciones y medidas
más estrictas, pues es nuestro deber y responsabilidad para rescatar la
confianza en nuestros servicios.
“Entre otras
medidas, la creación de un grupo de seguridad postal en el aeropuerto, que
verifica y certifica el estado e integridad en que se reciben los despachos
postales, la instalación de un circuito cerrado de televisión (cámaras) en la
Oficina de Cambio Internacional, además del seguimiento visual permanente
mediante este sistema a los procesos de alto riesgo.
“Contamos además con
el uso de metrotes (detectores de metales) en los puntos de acceso a la planta
de tratamiento internacional. Existe incluso una prohibición del uso de prendas
(aretes, relojes, pulsos, celulares) en la planta de tratamiento internacional
para los directivos, funcionarios y trabajadores. Los envíos que se reciben
averiados son reparados, para conservar la integridad con la que se
recepcionan. También se realiza un control permanente por el cuerpo de
seguridad postal a los vehículos de transporte que cargan y descargan los BPI
en la Oficina de Cambio Internacional.
“Cuando se detectan
hechos de delito sobre los envíos cometidos por personal de correos de cuba, se
establecen las correspondientes denuncias ante las autoridades policiales para
los procesos de responsabilidad administrativa y/o penal que correspondan”.
Durante el debate,
los directivos del GECC se refirieron a la tasa de hechos de delito postal
ocurridos hasta el mes de mayo del presente año y la calificaron de baja:
“El volumen de
bultos tramitados por Correos de Cuba supera los 625 mil al cierre de mayo,
(incluyendo BPI y pequeños paquetes del servicio postal universal y la
mensajería expresa. De ellos, se registran 127 BPI perdidos, 72 expoliados y 21
con cambio de contenido, para un total de 220 envíos postales con problemas de
este tipo”, explicaron.
—Granma: ¿Qué sucede
con los BPI enviados desde Brasil?
—Correos de Cuba:
Los BPI enviados desde Brasil presentan demoras en su encaminamiento hacia
nuestro país debido a que los envíos no se transportan en vuelos directos desde
Brasil hacia Cuba. El correo brasileño emplea a Colombia y Panamá como puntos
intermedios para hacernos llegar el correo, es decir, de Brasil viaja a
Colombia, de Colombia viaja a Panamá y luego de Panamá viaja a la Isla, aunque
también emplean otros países.
“Los trasbordos en
estas naciones en tránsito les imponen a los despachos postales un riesgo en
cuanto a la seguridad e integridad de los envíos debido a las demoras y
almacenamiento en esos territorios antes de que arriben a Cuba, por la falta de
capacidad de las aeronaves, u otros intereses comerciales.
“Hemos documentado e
informado al correo de Brasil tiempos de hasta 45 días de varios despachos
postales; es por esto que en ocasiones puede llegar un envío impuesto en Brasil
en el mes de mayo antes que un envío impuesto en el mes de abril, debido a que
cuando estos se almacenan no necesariamente se ordenan de manera tal que se
cumpla la filosofía de que el primero que llega es el primero que sale.
“Si a esto le
incorporamos las demoras en el procesamiento por problemas tecnológicos en
nuestra Oficina de Cambio Internacional y que llegaron a alcanzar hasta dos
meses de atraso, evidentemente se pone de manifiesto la ejecución de un mal
servicio por ambos correos.
“El trafico postal
entre Brasil y Cuba ha llegado a alcanzar niveles récord de envíos, flujos de
correos que ambos operadores no esperábamos y en consecuencia hemos ido
adoptando medidas y acciones para, en primer lugar, minimizar los impactos
negativos ya causados”.
El tema de la
comunicación empresa-cliente es fundamental para garantizar un buen servicio.
De ahí que algunos foristas se interesaran por las vías a través de las cuales
podían establecer contacto con la misma o dónde buscar información para aclarar
sus inquietudes. Sobre ello Correos de Cuba comentó:
“Durante varios años
la web de Correos de Cuba estuvo desactualizada. Con el Grupo Empresarial se
creó un nuevo sitio web de cara a la Intranet y la Internet, al que se puede
acceder a través de la dirección url: www.correos.cu, la que en una primera
etapa no incluye el rastreo y seguimiento en línea de los envíos postales
internacionales.
“Se trabaja en una
segunda fase para el desarrollo de esta aplicación, que se prevé debe estar
funcionando en el primer semestre del 2015.
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